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2019年06月19日 星期三
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工程造價咨詢業務顧客回訪制度

   一、總則
1.目的
1.1 提高顧客對公司造價咨詢服務的滿意度。
  1.2 全面了解顧客的造價咨詢服務需求。
1.3 提高公司信譽,傳播公司顧客服務理念。
2.適用范圍
  本控制程序適用于公司造價部門對顧客進行的例行回訪和針對大顧客的特定回訪。
  二、調取顧客資料
1.公司辦公室根據公司造價部門提供的顧客資料對顧客信息進行分析,制度每個項目進行顧客回訪。
2.公司辦公室根據顧客資料確定要回訪的顧客名單。
3.公司辦公室根據顧客資料確定每個顧客回訪的具體內容。
  三、顧客回訪準備
1.制訂回訪計劃
  公司辦公室根據顧客資料制訂《顧客回訪記錄表》

公司辦公室要根據公司業務情況結合顧客特點選擇適合的回訪方式。
2.預約回訪時間
2.1  公司辦公室及時同顧客聯系,與顧客預約回訪的時間。
2.2  時間的預約要充分考慮顧客的時間安排,不應打擾顧客。
3.準備回訪資料
3.1  公司辦公室準備顧客回訪的相關資料,包括顧客基本情況(單位名稱、相關負責人姓名、職務、年齡等)、顧客服務的相關記錄等。

3.2  準備填寫《顧客回訪記錄表》,《顧客回訪記錄表》應包含以下內容:

①項目名稱、業主名稱、時間等。

②顧客對造價咨詢人員的造價咨詢質量及服務質量是否滿意。若顧客表示不滿意的,應當向顧客了解不滿意的原因,及時作好相關記錄及解釋工作,并匯總上報和提出處置方案。
  四、實施回訪
1. 公司辦公室回訪人員應準時致電受訪顧客。
2. 公司辦公室回訪人員要熱情、全面了解顧客的需求和對服務的意見,并認真填寫《顧客回訪記錄表》。
3. 回訪結束后,公司辦公室回訪人員要及時將回訪的相關資料歸檔

五、整理回訪記錄
1.公司辦公室在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果,根據《顧客回訪記錄表》,對顧客的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。

2. 根據匯總和評價結果,匯報領導審批。
  六、資料保存和使用
公司辦公室相關人員對《顧客回訪記錄表》進行匯總,并經過分類后由專人負責保存。


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